何晓蓉：也谈顾客第二，顾客第二

      时下，在企业界人们都说“顾客第一”，但是突然冒出来一个人却大声疾呼“顾客第二”！这是否显得太没有水平？太没有服务意识？太没有市场观念？太不把“衣食父母”放在眼里？太不想赚钱了？     非也！这位“顾客第二”的高呼者，便是美国罗氏旅游公司的老板罗森布鲁斯先生，他以“顾客第二”的经营之道在短短的15个春秋就把原先只不过是费城地区的一家小旅行社，发展到年营业额高达15亿美元的世界三大旅游公司之一。     而且他把“顾客第二”作为成功经验冠之于他的著作名，居然成了一本风靡全球管理界的畅销书籍。     这大概会让我们因循守旧、人云亦云于某个口号的僵化头脑有点理不出头绪。其实，“顾客第二”决不是不重视顾客，而是说作为一个管理者，必须精通如何管理才能打造一支让顾客满意的团队。罗氏经营的独到之处即在于别人把尽力“讨好”顾客放在第一，而他则把重心放在公司员工身上，也就是说“员工第一”，在这种思想的指导下，他首要的工作是建立有效的员工团队，激发员工的忠诚度与进取心，鼓励员工打破传统，最后营造一个快乐的工作环境，创造出令人震惊的工作绩效。    罗森柏斯认为，服务发自内心，不愉快的人提供的只能是不愉快的服务，创造的只能是不断下降的利润。从本性上来说，员工不会把顾客放在第一位；并且员工也不会因为公司要求他们把顾客放在第一位就真的把顾客放在第一位；只有当员工从自己的角度出发，觉得应该把顾客放在首位时，他们才会这样做。如果员工感觉公司不关心自己，对他们说“关心和照顾你们的顾客”就没有任何意义。关心是一种情感，领导是不可能就某一种情感进行授权或者委派的。公司必须先关心员工，然后才有可能通过自己的员工将这种关心辐射到顾客的身上。而且，确实也只有受到关怀的员工才可能会更多地关心他人。这就像是马和马车的那个老故事。假定员工是拉车的马，企业把顾客放进马车，哪怕还准备好香槟和鱼子酱，可是如果马车在马匹的前边，那就哪儿也去不了。     罗森布鲁斯先生把给员工营造一个“快乐的工作环境”与创造“令人震惊的工作绩效”并列在一起，这说明他十分清楚，没有一个员工感到满意的工作环境，就无法创造出“令人震惊”的效益。或者说，没有员工发自内心的热情与进取心，就无法取悦顾客，使顾客满意。     “欲取於外必先安於内”。试想，一个员工怨气冲天的公司，怎么能生产出高质量的产品，又怎能对顾客进行“微笑式服务”呢？     作为一名公司的管理者，从市场的角度上，自然应该是“顾客第一”。市场需要什么或顾客需要什么，公司就生产什么、销售什么；顾客需要什么样的服务，公司就制定什么样的服务措施。现在我们能够理解了，“员工第一”，并不是要把员工凌驾于顾客之上；“顾客第二”，也决不是说可以不重视顾客。在经营管理上,罗森柏斯的成绩告诉我们“员工第一”，因为生产靠员工、销售靠员工，按现代行话“营销即人”。公司市场行为的全过程自始自终都体现着员工参与的主体、主导作用，从这个意义上说“员工第一”正是为了“顾客第一”。一个管理者必须明白如何才能做到顾客满意：为了顾客的利益，必须要把注意力放在员工的身上，这才是真正能够多赢的方式。     如果说顾客站在第二级台阶的高处，员工则站在第一级台阶的低处，而要达到第二级台阶的高处，必须先迈上第一级台阶，这个普通的道理即包含着“员工第一、顾客第二”的精妙！     目前，广能集团公司各项事业蓬勃发展，科技进步成效显著，急倾斜（45-60度）大倾角薄煤层综采技术和急倾斜综采液压支架制造技术国内领先；大倾角综采技术、顺层深孔控制爆破技术等获四川省科技进步一等奖；2006年7月广能集团公司又成为川煤唯一的四川省创新培育企业；2007年3月被广安市授予“十大突出贡献企业”……等荣誉。在这些荣誉的背后，我们应更清醒的意识到成功离不开全体员工的辛勤付出，凝结着集团六千多同仁的智慧、汗水及心血。并非哪位顾客把广能集团前进的航船推向了势不可挡的发展潮头。     运筹帷幄，广能集团高速和谐发展，我们将目光聚焦集团即将上市的同时，不妨低头审视我们辛勤劳作的一线员工：“他们现在需要什么？能为他们做点什么？”……如此凝聚一心，方能所向无敌、无坚不摧！广能的明天会更好！